一、系統(tǒng)概述:

　　智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”， 就是用電話作為接入手段，將計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件自動處理應(yīng)答業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。使計算機(jī)與語音技術(shù)完美結(jié)合。

二、系統(tǒng)應(yīng)用：

　　客戶通過客戶端設(shè)備（電話、電腦等）訪問客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶根據(jù)交換機(jī)自動語音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù),根據(jù)客戶的輸入信息，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或呼叫路由轉(zhuǎn)到自動應(yīng)答平臺(即智能呼叫中心硬件平臺),如轉(zhuǎn)到自動應(yīng)答平臺后它將自動播放語音導(dǎo)向，根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數(shù)據(jù)庫接口訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過實(shí)時的文語轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。

客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖連接如下圖:

 

 

三、行業(yè)應(yīng)用:

•電信：業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等。

•電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費(fèi)提示。

•郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行。

•銀行：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、金融增值服務(wù)等。

•證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議等。

•政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。

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